Wdrożenie ISO/IEC 20000-1

Analiza stanu obecnego

Przeprowadzamy ocenę zgodności istniejącego sposobu zarządzania usługami, procesów, narzędzi i dokumentacji z wymaganiami ISO/IEC 20000-1.

Analiza obejmuje między innymi:

• kontekst organizacji i potrzeby zainteresowanych stron,
• strukturę odpowiedzialności za usługi,
• planowanie i nadzór nad Systemem Zarządzania Usługami,
• portfel oraz katalog usług,
• uzgodnienia dotyczące poziomów usług,
• zarządzanie dostawcami i stronami uczestniczącymi w cyklu życia usług,
• procesy operacyjne i narzędzia wspierające,
• pomiary, raportowanie i doskonalenie,
• audyty wewnętrzne i przeglądy zarządzania.

Rezultatem jest raport przedstawiający zidentyfikowane luki, ich znaczenie oraz rekomendowaną kolejność działań.

Określenie zakresu SZU

Wspieramy organizację w ustaleniu granic i zakresu Systemu Zarządzania Usługami.

Zakres obejmuje wszystkie albo wybrane usługi, jednostki organizacyjne, technologie, lokalizacje i grupy klientów. Przy jego określaniu uwzględniamy podmioty uczestniczące w dostarczaniu usług, odpowiedzialność organizacji za wymagania normy, zależności od dostawców oraz sposób zarządzania całym cyklem życia usług.

Wymagania i portfel usług

Porządkujemy informacje dotyczące usług, klientów, zainteresowanych stron, wymagań umownych i regulacyjnych oraz oczekiwanych rezultatów.

Prace obejmują strukturę portfela i katalogu usług, właścicieli usług, zależności techniczne i organizacyjne, kryteria akceptacji oraz zasady ustanawiania i przeglądu poziomów usług.

Projekt Systemu Zarządzania Usługami

Na podstawie wyników analizy projektujemy model SZU dostosowany do zakresu usług, struktury organizacji oraz wykorzystywanych dostawców i technologii.

Prace obejmują:

• ustanowienie polityki i celów zarządzania usługami,
• przygotowanie planu zarządzania usługami,
• określenie ról, odpowiedzialności i uprawnień,
• zdefiniowanie procesów i ich wzajemnych powiązań,
• ustanowienie mierników i zasad raportowania,
• określenie nadzoru nad stronami uczestniczącymi w cyklu życia usług,
• zaprojektowanie audytów wewnętrznych i przeglądów zarządzania,
• określenie zasad postępowania z niezgodnościami.

Procesy zarządzania usługami

Projektujemy albo dostosowujemy procesy operacyjne wymagane do skutecznego zarządzania usługami.

Zakres obejmuje:

• portfel, katalog i poziomy usług,
• relacje biznesowe i zarządzanie dostawcami,
• budżetowanie, rozliczanie, popyt i pojemność,
• zarządzanie aktywami i konfiguracją,
• projektowanie, budowanie i przejście nowych lub zmienionych usług,
• zarządzanie zmianą, wydaniem i wdrożeniem,
• incydenty, wnioski o usługę i problemy,
• dostępność, ciągłość usług i bezpieczeństwo informacji.

Projekt procesów uwzględnia praktyki już funkcjonujące w organizacji oraz możliwości stosowanych narzędzi ITSM.

Opracowanie dokumentacji

Przygotowujemy udokumentowane informacje potrzebne do ustanowienia i funkcjonowania SZU. W zależności od uzgodnionego zakresu dokumentacja obejmuje:

• zakres, politykę i plan zarządzania usługami,
• mapę procesów oraz strukturę odpowiedzialności,
• portfel i katalog usług,
• wzorce uzgodnień poziomu usług i raportów,
• procedury operacyjne zarządzania usługami,
• kryteria klasyfikacji, priorytetyzacji i eskalacji,
• zasady zarządzania dostawcami,
• plany dostępności i ciągłości usług,
• cele, mierniki i zasady raportowania,
• audyty, przeglądy i działania korygujące.

Jeżeli organizacja posiada już odpowiednie procesy i instrukcje, poddajemy je przeglądowi i dostosowujemy zamiast tworzyć równoległą dokumentację.

Wdrożenie procesów SZU

Wspieramy właścicieli usług i procesów w przełożeniu wymagań SZU na działania operacyjne oraz konfigurację wykorzystywanych narzędzi.

Wsparcie obejmuje:

• ustanowienie właścicieli działań i terminów,
• uruchomienie procesów i zasad eskalacji,
• uporządkowanie danych w narzędziach ITSM,
• wdrożenie katalogu i poziomów usług,
• ustanowienie nadzoru nad dostawcami,
• uruchomienie pomiarów i raportowania,
• określenie sposobu gromadzenia dowodów,
• monitorowanie realizacji planu wdrożenia.

Szkolenia i budowanie kompetencji

Przygotowujemy szkolenia dla kadry zarządzającej, właścicieli usług, właścicieli procesów, zespołów wsparcia i utrzymania oraz pozostałych pracowników objętych SZU.

Szkolenia obejmują wymagania systemowe, odpowiedzialności, przebieg procesów, pracę z katalogiem i poziomami usług, rejestrowanie dowodów, raportowanie oraz zgłaszanie niezgodności i działań doskonalących.

Ocena wyników systemu

Wspieramy organizację w ocenie skuteczności SZU na podstawie wyników procesów, realizacji celów, uzgodnionych poziomów usług, informacji zwrotnych od klientów oraz wyników współpracy z dostawcami.

Prace obejmują przegląd jakości i kompletności danych, analizę trendów, identyfikację odchyleń oraz przygotowanie działań doskonalących.

Ocena gotowości do certyfikacji

Przed rozpoczęciem audytu certyfikacyjnego oceniamy, czy SZU został prawidłowo zaprojektowany, wdrożony i udokumentowany.

Ocena obejmuje przegląd zakresu i dokumentacji, rozmowy z właścicielami usług i procesów, weryfikację zapisów z narzędzi, raportów oraz dowodów funkcjonowania procesów, sprawdzenie audytu wewnętrznego i przeglądu zarządzania oraz identyfikację potencjalnych niezgodności.

Audyt wewnętrzny

Przeprowadzamy audyt wewnętrzny SZU albo wspieramy funkcję audytu wewnętrznego działającą w organizacji.

Zakres audytu jest ustalany z zachowaniem wymaganej niezależności i bezstronności. Jeżeli uczestniczyliśmy bezpośrednio we wdrożeniu określonych elementów SZU, sposób realizacji audytu uzgadniamy tak, aby nie dochodziło do oceny własnej pracy.

Wsparcie podczas audytu certyfikacyjnego

Wspieramy organizację w przygotowaniu dokumentacji i dowodów, przygotowaniu właścicieli usług i procesów do rozmów z audytorami, analizie ustaleń audytowych oraz zaplanowaniu i realizacji działań korygujących.